An den CEO von O2
Dieses Schreiben ging am 28.5.2015 an Thorsten Dirks, den CEO der O2/Telefonica Deutschland. Am 10.6. dann ein Anruf aus München vom Beschwerdemanagement, eine wirklich sehr freundliche Dame erklärt, dass sie aufgrund meines Schreibens an die Geschäftsleitung anruft und O2 den Betrag nicht stornieren kann, da der Drittanbieter bereits sein Geld habe und man das nicht zurückholen könne. Naja. Sie schlägt vor, dass ich mich mit MoCoPay in Verbindung setzte. Das kommt für mich überhaupt nicht in Frage, da ich nur mit O2 ein Vertragsverhältnis habe. O2 soll den Betrag aus Kulanz stornieren und die Zusammenarbeit mit der dreisten Abzockfirma MoCoPay einstellen. Das kann sie natürlich nicht, blabla, hin und her, sie ist gut geschult und bleibt immer sehr freundlich. Als Lösung bietet sie dann nach einigen Diskussionen an, die Grundgebühr für drei Monate auszusetzen. Damit wären der Verlust durch die ungewollten 11111-Anrufe bis auf ein paar EURO ausgeglichen. Ich nehme das an. Dieser Vorschlag ist sicherlich Teil der geplanten Gesprächsführung, wenn der Kunde keine Ruhe gibt. Vielleicht hätte ich noch mehr rausholen können, aber das ist nicht mein Stil und die Lösung ist okay für mich. Bestätigung der Einigung per Email kam umgehend.
Fazit/Learnings:
- Was war schlecht: Dass O2 mit MoCoPay zusammenarbeitet und hier Geld verdient ist wirklich nur doof und sollte eingestellt werden. Wer weiß, welche Fallen es noch gibt, in die Millionen von Kunden (sie sprach von 78 Millionen ??) hineintappen können. Die meisten werden wohl ihre Rechnungen nur oberflächlich kontrollieren und diese und ähnliche Abzocke einfach bezahlen. Wenn O2 sich hier vor Telekom und Vodafone positionieren will, sollten Sie es seriös tun, ansonsten wird der Kauf von e-plus sich nicht als profitabel erweisen und es geht mit Recht abwärts. Was blöd wäre, denn dann machen die beiden anderen, was sie wollen und das ist zur Zeit schon Mist.
- Was war gut: Der Kundenservice ist wirklich gut. Bis auf die Ansprechpartner an der Hotline, die mich (erstmals) haben auflaufen lassen, wurde eine kulante und akzeptable Lösung gefunden. Die Frau am Telefon hatte sicherlich einen vorgegebenen Leitfaden, aber das Gespräch war sehr freundlich.
- Learnings: Niemals aufgeben, wenn man auf dem normalen Weg abgeblockt wird. Wer sich ungerecht behandelt fühlt muss sein Problem eskalieren, immer weiter, bis an die Geschäftsleitung, egal wie viele Titel die dort oben haben. Wenn nichts passiert, solange auf allen Kanälen, die sich bieten, Email SMS, Fax, Brief etc. nerven, nerven, nerven. Dazu hat man in den Firmen keine Zeit und keine Lust, denn es kostet. Das müssen natürlich ALLE machen, dann wird sich auch grundsätzlich was ändern, denn kundenschädliche Praktiken werden sich dann nicht mehr rechnen und der Ruf leidet.
Achimsblog wird O2 und MoCoPay beobachten und berichten, wenn sich was tut.